Coloque as pessoas no CRM

As vantagens do CRM, quer para a empresa, quer para os seus clientes, são enormes. As recompensas obtidas da implementação deste processo são vastas mas (e é um grande "mas"), qualquer plano ou estratégia é limitado pelos nossos recursos humanos.

Será que os seus recursos humanos estão confiantes e possuem competência para desenvolver as suas actividades de acordo com os resultados que precisa? Será que as suas actividades criam uma relação com os clientes?

Ao analisarmos os nossos clientes, que fizeram um grande investimento em tecnologia e no ambiente empresarial necessário ao desenvolvimento do CRM, notamos uma pressão crescente.

Pressão sobre o agente, que receia a avaliação, medição e escrutínio; pressão no supervisor, para reduzir o turnover de pessoal e acelerar o processo de formação inicial; pressão no gestor, que tem a responsabilidade de criar retorno do investimento feito na solução de CRM.

O caminho mais comum é "atirar" formação aos recursos humanos que lidam directamente com o cliente. Realizam-se cursos em "Atendimento", "Acrescentar Valor Adicional", "Técnicas de Negociação"... Mas o que é verdadeiramente necessário?

A não ser que exista um objectivo mensurável com o qual trabalhar, a formação é certamente um custo e não contribuirá para um ambiente de mudança.

Adequar o Desempenho dos Recursos Humanos à Tecnologia

Dar aos recursos humanos uma visão pessoal da sua contribuição para o todo e para os objectivos gerais, cria motivação para o desenvolvimento e desempenho.

Identificar os Objectivos

Quais os objectivos por detrás do investimento feito em CRM? Um resultado fiscal? Retenção de clientes? Acrescentar valor às vendas? Reduzir o tempo de resposta às reclamações?

Estes objectivos foram comunicados?

Se perguntasse a um quadro médio da sua empresa, será que ele conseguiria descrever as suas funções e a forma como o seu departamento contribui para o resultado da empresa?

Registar as exigências de acção

Que actividades são necessárias para alcançar os seus objectivos?

Essas actividades vão resultar numa alteração ou melhoria da actividade actual? Vão significar uma alteração comportamental?

Criar as Competências

A capacidade de realizar essas mudanças de actividades traduz-se na necessidade, por parte dos recursos, de competências para as desenvolver e dos conhecimentos e capacidades que dão a confiança necessária para agir.

Três regras chave

1. Qualquer acção de desenvolvimento deve estar baseada nos resultados que pretende.
2. Se se preocupa com o conteúdo do programa de formação, coloque um esforço idêntico (ou ainda maior) na compreensão de como a formação será implementada. Procure um Plano de Acção com a área de resultados que deseja e que comunicou à empresa formadora.
3. Faça com que as acções de desenvolvimento estejam baseadas em projectos e sejam ricas em actividades. Force a empresa de formação a dar-lhe uma garantia escrita de que existirá um plano de implementação!

Nunca se esqueça que os recursos humanos devem ser desenvolvidos antes de se atingirem os resultados.

São as pessoas que criam e mantêm relações... A tecnologia só dá as ferramentas.